费城-根据宾夕法尼亚大学佩雷尔曼医学院研究人员领导的一项新分析，新冠肺炎大流行爆发后，对医疗机构的在线评论大幅下降，而且尚未完全恢复。在线平台Yelp上超过一半的评论现在都是负面的，颠覆了新冠肺炎前的局面。研究结果今天发表在JAMA Network Open上。“在线评论可以告诉我们有关患者体验的信息，而传统的报告指标，如医院管理的患者体验调查，可能会遗漏这些信息，”
该研究的主要作者、宾夕法尼亚大学伦纳德·戴维斯健康经济研究所的副研究员Neil Sehgal说。“这些审查可以帮助医院近乎实时地了解对患者及其支持网络最重要的事情。”
Sehgal、合著者Anish Agarwal医学博士、急诊医学助理教授及其团队通过分析2014年至2023年在线平台Yelp上对美国医疗机构的所有评论，发现正面评论（四星和五星）的比例从2020年3月之前的54.3%（标志着美国新冠肺炎疫情的开始）下降到2020年之后的47.9%。事实上，从2021年下半年开始，研究人员发现积极评价从未超过50%。Sehgal说：
“我们分析了Yelp对全国卫生设施的评论，其中包括医院、急救中心、医生办公室等。”。“我们的分析表明，新冠肺炎后，公众对医疗保健的看法发生了怎样的变化。有了这些信息，希望医疗保健专业人员能够努力改善这些观点的驱动因素。”反馈的起伏
在分析评论时，研究人员使用语言处理技术从评论中梳理出最常见的主题，将其组织成主题，并测量它们随时间的变化。新冠肺炎前后提及次数变化最大的主题是“保险和账单问题”
和“客户服务和员工行为”在新冠肺炎到来后，负面评论中提到的一个主题较少，对卫生的重新高度关注：设施清洁。趋势沿着种族和地理界线出现
虽然Yelp上对医疗机构的正面评价总体上随着时间的推移而下降，但农村地区的医疗机构在所考察的时间段开始时的评分已经较低，在新冠肺炎疫情爆发后，这种差异变得更加显著。
与城市地区的卫生机构相比，新冠肺炎后，农村机构获得积极评价的可能性降低了23%，而城市地区的医疗机构获得积极评论的可能性则降低了7%。通过查看种族数据，研究人员发现，在他们分析的黑人或白人居民比例较高的社区样本中，卫生机构的正面评价更有可能大幅下降。但当涉及到西班牙裔人口高于平均水平的地区时，设施的正面评级仍然有所下降，尽管下降幅度并不明显。阿加瓦尔说：
“目前，我们无法理解是什么在不同人群中推动了这些变化。”。“但这可以帮助我们批判性地思考接下来要问什么问题，以及未来如何更好地在全国范围内提供护理。”研究人员还发现，在提到最多的投诉周围存在种族相关性。对黑人和/或西班牙裔人口较多的地区的设施的审查更经常地批评“保险和账单问题”，而白人人口较多地区的设施更经常地发现“等待时间”的问题。阿加瓦尔说：
“许多主题有明显的重叠，但在不同的地理区域是不同的，这很有趣，并开始突显出人们越来越需要卫生系统和设施更有针对性，更适合当地社区的需求和意见。”。展望未来，研究人员希望更深入地研究这些评论的内容，以更好地了解态度和观点是如何沿着社会人种学路线分解的，为医疗保健专业人员提供更好的工具来讨论对个人重要的问题并缓解担忧。
本研究部分由美国国立卫生研究院资助（NIH NHLBI R01HL1-141844、NIH/DHHS R01 MH127686、NIH-NIMHD:R01MD018340和NIH K24 HL157621）。