一名Jetstar乘客因为一个鲜为人知的规定， 在登机前被迫支付额外的559美元，以便返家，这令她在航站楼内泪流满面。这名28岁的乘客要求匿名，她和朋友及丈夫在周日晚从霍巴特度过了一个长周末后返回墨尔本。她的登机牌已经放在她的数字钱包中，上面印着她丈夫的姓氏。由于自助服务亭失效，但她仍需要行李标签，于是她前往登机服务柜台，一名Jetstar员工要求查看她的身份证件。
但当她拿出驾照时，上面印的是她的娘家姓。一般来说，改名字在国内航班上只需支付70美元的费用，但由于这是返程航班，并且她已经搭乘了前往霍巴特的航班而没有发现错误，这个选择对她不再适用。她被告知需要购买一张新的机票，费用为559美元，约为她之前已购买的330美元往返机票的两倍。
飞机计划在晚上8:15登机，在他们被叫到登机口之前的这一段时间内，这组朋友们紧急评估了他们的选项，包括酒店、出租车和在该州多呆一晚的食物费用，以查看哪个费用更高。“我开始计算费用….两者似乎差不多，”乘客的朋友26岁的Ammad Arshad告诉7NEWS.com.au，他是这次价值1600美元的团体预订的组织者，他当时也在场。
工作周在第二天开始，考虑到支付额外年休假和在机场经历后的情感影响，这名乘客决定在晚上8:04支付另购机票的高昂费用。“这个经历感觉像是一种掠夺性行为，”Arshad说，“看起来Jetstar正在利用旅客急于回家的紧迫性，向他们提出高额费用，知道大多数人会感到被逼无奈，需求付出他们需要的一切费用。”“这种策略使我们感到沮丧和被利用，破坏了我们旅行的整体乐趣。”
“他们的理由是因为她已经完成了一段航程，不能更改名字。这尤其令人沮丧，因为他们网站明确说明，无论何时改名只需支付70美元的费用。”Jetstar网站确实在其“费用和收费”部分指出70美元的费用，但没有明显的免责声明，指出返程航班的相关条款和条件。然而在网站的其他地方确实解释了这一规则，Arshad和他的朋友们从未见过。
网站的一个页面上通过点击帮助>旅行建议>票价规则>Starter票价规则可以查看到这一信息。“可以对预订中的单个乘客进行改名，但必须适用于该乘客的所有航班。”该网站部分还指出，使用Qantas Frequent Flyer Points Plus Pay购票或使用Jetstar或JAL Mileage购票的机票不能更改姓名。
不过，更改娘家姓至婚后姓氏的票据无需收费，这可以通过联系Jetstar在旅行前完成。承认“真正的错误”Arshad说，他通常不会将此类事件公开，但出于保护朋友的原因，他感到必须这样做：“他们让我的朋友哭了。”“昨晚（周日）和在飞行中她都非常伤心。”他们说即使支付通常70美元改名费用的两倍也可以接受，但在这种情况下559美元显然过于不公平。这组朋友最终平摊了费用，承认这是“真正的错误。”
但在7NEWS.com.au联系Jetstar就此事件进行评论后，航空公司为乘客提供了全额退款。“虽然在法律上要求携带符合您法律姓名的机票旅行，并在需要时出示身份证件，但我们已经审查了此具体案例，并已联系客户为新机票的购买进行退款，”Jetstar发言人告诉7NEWS.com.au。