麦当劳和其他快餐连锁店的自助终端在推出25年后一直被认为是工作的杀手。但没有人预见到实际发生的事情。1999年，在关于快餐环境中自助终端的最早提及之一，当时已经停刊的贸易行业出版物《商业信息》说，麦当劳正致力于“开发一种可能最终取代部分人类同等设备的电子点单系统。”相反，触屏自助终端增加了厨房员工的额外工作，并推动顾客点更多的食物，这比在现金柜台点餐多。
自助终端显示了技术在快餐和零售环境中的意外后果，包括自助结账。连锁店现在正在尝试在得来速车道使用人工智能，使用自助终端的经验为它们提供了教训。今天，公司不是用自助终端替代员工，而是部署它们来将劳动转移到其他任务上，比如处理取餐订单、帮助增加销售、轻松调整价格和加快服务。（许多连锁店，包括赛百味、Chick-fil-A和星巴克，很少或根本不使用自助终端。
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Shake Shack首席执行官罗伯特·林奇上月在盈利电话会议上说，自助终端“保证了提供附加销售机会”，比如奶昔或薯条在顾客点餐时被建议。“有时当你有40人在排队时，这对于员工来说并不是总是优先考虑的。你在尽可能快地处理订单。”他说，自助终端还将员工从现金柜台转移到维护用餐区、给顾客送餐或在厨房工作。
一些麦当劳的加盟者——他们在美国拥有和运营95%的麦当劳餐厅——现在正在推出可以接受现金和找零的自助终端。但即使在这些地方，麦当劳也在重新分配收银员到其他角色，包括新的“客户体验主管”职位，帮助顾客使用自助终端并解决任何问题。“理论上，自助终端应有助于节省劳动力，但实际上，由于移动点单和送餐，餐厅的复杂性增加，自助终端节省的劳动力经常被重新分配到这些工作上，”
数据分析公司Placer.ai的餐饮和零售行业分析师RJ Hottovy说。自助终端“创造了餐厅中的餐厅”。在某些情况下，自助终端甚至是失败的案例。保龄球连锁店Bowlero在球道上增加了自助终端供顾客点餐和饮料，但由于员工和顾客没有完全接受培训，这些终端未被使用。“意想不到的后果让很多人感到惊讶，”Hottovy说。
即使是连锁店吹捧的自助终端的某些好处——它们通过建议菜单项增加销售并加快订单处理——并不总是实现。Temple大学研究人员的一项最新研究发现，当顾客使用自助终端时排起队伍时，他们在下单时会体验更多压力并购买更少的食物。而且有些顾客在自助终端上点单和支付的时间比告诉收银员他们想点一个汉堡和薯条要长。更不用说自助终端可能会发生故障或损坏。
“如果自助终端真的改进了服务速度、订单准确性和附加销售，它们就会在整个行业中更广泛地推广开来，”Hottovy说。自助服务技术
自助终端也被视为快餐行业应对更高最低工资法的威胁。“我告诉你们了，”前麦当劳首席执行官Ed Rensi在2016年公司扩展自助终端后说。“我和其他人警告说，工会要求更高的最低工资会迫使利润率低的企业用昂贵的自助服务投资取代全职员工。”
加州今年将该州快餐行业工人的最低工资提高了4美元，达到20美元。这重申了这些工人将被技术如自助终端取代的老调。但快速服务和快餐行业继续增长。根据最新的劳工部数据，招聘水平比疫情前增加了近15万个工作岗位，或3%。研究技术对工作影响的德鲁大学社会学家Christopher Andrews说，自助终端的影响类似于其他自助服务技术，如ATM和超市的自助结账机。这两种技术都被预测会导致失业。
“ATM的引入并没有造成银行柜员的大规模技术性失业，”他说。“相反，它把他们从低价值任务如存款和兑现支票中解放出来去执行其他创造价值的任务。”自助结账也没有导致零售业失业。在某些情况下，自助结账对连锁店来说是失败的，因为与人类收银员结账相比，自助结账导致客户错误和更有意的盗窃使商品损失更高。Andrews说，快餐连锁店和零售商需要更好地向消费者和员工传达自助终端和自助结账的潜在好处。
“我认为对顾客来说，至关重要的是他们看到这种技术如何为他们提供更多或更好的服务，而不仅仅是更多未付的琐事，”他说。“否则，公众可能只会将其视为又一次试图通过自动化和自助服务降低人力成本的尝试。”