自动语音识别（ASR）技术在过去几年中取得了显著进步，并且成本大幅降低。即使是免费的语音转文本工具也可以对电话进行相当准确的转录。您可能认为拥有大量语音数据的呼叫中心会是ASR的主要采用者，而您是对的。虽然在呼叫中心使用ASR并不新鲜，但最近在人工智能、机器学习和自然语言处理领域的进步增强了其商业价值。这里有七种呼叫中心已经在使用ASR以提高效率和更好服务客户的惊人且创新的方法。
1. 创建审计追踪
合规性是呼叫中心的主要关注点，特别是那些处理敏感信息（如患者数据或信用卡号）的呼叫中心。有严格的法规来保护客户隐私并确保数据安全。ASR技术可以在这些敏感环境中更容易地确保合规性。ASR可以实时转录座席和客户之间的对话。文本日志比音频记录更易于导航，后者审核起来耗时较多。文本日志支持快速搜索特定关键词，使得监控合规性更加容易。
例如，在医疗呼叫中心中，主管可以通过快速搜索转录的日志验证座席是否按照HIPAA准则处理患者信息。同样，在金融服务呼叫中心中，如果对于客户信用卡交易有争议或对条款披露不当的担忧，可以快速审查转录的通话记录以解决问题。2. 改善IVR
交互式语音应答（IVR）系统通过语音命令或触控键盘选择引导客户浏览菜单选项。
就其自身而言，这些系统仅能识别特定的预设语音命令或键盘输入，通常导致不灵活且有时令人沮丧的用户体验。ASR技术的集成彻底改变了客户交互的这一方面。通过结合ASR和自然语言处理（NLP），IVR系统能够开始理解和响应人类的口语请求。这种被称为对话式IVR的系统为客户提供了更大的灵活性，他们现在可以口头表达请求，而不是听电话菜单选项。这种更自然的对话式交互明显改善了传统IVR体验，使其直观且用户友好。
3. 提高可访问性
通过实时将口语转化为文本，ASR为那些听力障碍人士创造了更轻松有效参与对话的机会。这一功能对于呼叫中心尤其重要，因为清晰的沟通是其业务的核心。例如，需要与呼叫中心座席沟通的听力障碍客户可以从ASR技术提供的实时字幕中受益。这些字幕使客户能够阅读座席正在说的内容，以确保他们能够充分理解和参与对话。
这不仅改善了客户体验，还促进了包容性，确保呼叫中心能够向所有客户提供高质量的服务，无论他们的听力能力如何。4. 增强VoIP系统
ASR技术可以增强互联网协议语音（VoIP）的功能，使系统更高效，并改善沟通。例如，语音邮件转录是一个相当熟悉的例子。ASR将语音邮件转换为文本，使用户可以快速理解消息，而无需收听音频，这在繁忙的工作环境中通常耗时很长。
一名销售代表可以快速浏览任何消息，而不必逐个收听并做笔记。在联系中心，座席可能需要在VoIP之外的其他渠道进行交流，他们可以使用ASR撰写电子邮件或回复聊天。5. 自动化数据输入
手动数据输入中的人为错误是不可避免的，然而此类错误可能导致严重后果——例如多收客户费用或将货物发错地址。ASR可以提供帮助。当客户口头提供信息时，ASR可以将这些数据直接转录到系统中。
例如，当客户打电话更新地址时，ASR技术将自动转录并更新其档案中的信息。一旦启用通过ASR的语音转文字，呼叫中心可以在许多地方使用数据输入软件进行自动化，以简化流程、减少错误并让座席专注于帮助客户。6. 增强呼叫中心体验
ASR技术使座席能够为每位客户提供更为个性化的呼叫中心体验。随着客户对话的实时转录，座席可以在通话稍后参考特定细节以实现更有效的沟通。
还可以进行通话后的质量监控，识别趋势、问题和机会。拥有可搜索的通话转录而非音频文件将使数据收集和分析更加容易。让我们仔细看看这种技术如何使呼叫中心座席更好地服务于来电者。更好的细节回忆：座席每天处理数十个电话，每个电话都有其独特的背景和细节。实时转录使座席可以快速参考正在进行的对话的特定部分，而不必完全依赖记忆。增强问题解决：对于与持续性问题相关的呼叫，客户可能会提到先前的交互或采取的步骤。
ASR生成的转录提供了这些提及的书面记录，使座席能够无缝地将当前对话与过去的交互动连接在一起。当处理具有多次来电和步骤历史的复杂问题时，这尤其有帮助，座席可能无法立即记起。交叉销售和追加销售的机会：实时转录可分析客户演讲以识别潜在的销售机会。座席在与客户交谈时可能会抓住这些机会，而拥有书面记录可确保这些时刻被捕获用于后续分析。
在规模上，可以使用Chat GPT或商业智能工具对呼叫中心数据进行情感分析。客户服务的一致性和准确性：我们都经历过多次被转接，并向不同的呼叫中心座席一遍又一遍地解释我们的问题。这是一个低效的过程，为重要细节的丢失创造了无尽的机会。通过创建通话中所说内容的书面记录，新座席可以快速了解客户电话的细节，并提供个性化服务，而无需强迫他们重复自己。
7. 改善培训和质量保证
ASR技术通过提供易于搜索的基于文本的客户互动记录来增强呼叫中心的训练和质量保证。与传统录音通话不同，这些转录使主管可以快速定位对话的特定部分，使用关键词或短语。能够轻松检查文本日志并确定通话中的确切时刻或问题，使得ASR转录成为识别座席性能改进领域、完善沟通技巧和加深产品知识的更实用和更有效的工具。以下是ASR可以改进培训和质量保证的更多方式。