Rowena Westphalen，是Salesforce APAC的SVP创新、AI和客户咨询，回顾了自主AI代理的崛起以及最近在Dreamforce活动上宣布的Agentforce。自主代理为何是AI演变的下一步？AI创新比以往任何时候都发展得更快。在预测性AI和生成AI之后，我们现在正在见证AI革命的第三波浪潮，企业在与人类员工一起部署准确且低幻觉的自主代理。
从仅仅预测和内容生成到积极帮助员工的工作，AI代理证明了它们可以进一步提高生产力，在大规模上增强员工工作，并改善客户关系。你如何看待自主AI代理对小型企业的影响？对于小型企业，从当地商店到初创公司和介于两者之间的所有人，连接的数据和AI是增长、规模和成功的关键。由于许多小型企业努力以更少的资源完成更多工作，AI代理可以执行诸如回答客户服务咨询、销售线索的资格审查以及改进营销活动的任务。
通过帮助分担这些任务，员工可以专注于更具战略性和创造性的工作，从而推动业务前进。在我们开始构建代理之前，我们需要从它们的基础数据开始。AI建立在高质量的连接数据之上。这就是为什么我们创建了Salesforce Foundations，它将为销售和服务客户提供市场营销、商业和数据云功能，Agentforce是一个具有革命性的一套自动化AI代理，将自动内置其中。
Salesforce Foundations将在今年晚些时候推出，这意味着小型企业将拥有有效利用AI代理的工具。自主代理与聊天机器人和其他基于生成AI的技术有何不同？与依赖人类请求并在处理复杂或多步任务时挣扎的副驾驶和聊天机器人不同，代理通过自主操作、按需检索数据、构建任务行动计划并无需人工干预执行这些计划，提供了新的复杂水平。
像自动驾驶汽车一样，AI代理使用数据适应变化的条件，并在企业的保护措施范围内独立操作，确保每次客户互动都有很好的信息、相关且有价值。当需要时，Agentforce可以无缝地将互动总结、客户详情概览以及下步建议移交给员工。我们认为AI不仅仅是一种工具，而是一位代理，这些代理超越了基本的机器人，利用您企业的数据以最恰当的消息和体验触及每一个客户。这就是为什么代理对企业AI的下一步如此重要。
但我们也不认为客户应该DIY这样的AI；企业需要一个托管、安全的平台，能够在所有不同的客户体验接触点部署代理。您能举些例子说明行业特定的自主代理在组织的客户服务或销售职能中将扮演什么角色吗？我们在上周的Dreamforce上看到，各行各业的AI代理已经有了显著的应用案例。以学术出版商Wiley为例，它使用Agentforce来应对北美返校季的高峰。
Agentforce帮助他们多解决了40%的客户案例，处理了日常查询，使其代表能够集中精力处理更复杂的请求。另一个例子是在线餐厅预订服务OpenTable，它使用Agentforce提供24/7支持，并帮助其服务代表更高效。Fisher & Paykel成为活动的热门话题，其首席数字官Rudi Khoury分享了一个引人注目的愿景，展示了AI代理将如何改变他们的业务。
对Rudi来说，AI不是为了取代人，而是为了增强员工经验以提供更好的客户体验。AI代理将在哪些地方移交给人类？需要把AI代理在工作中的角色看作是人类和AI之间的合作伙伴关系。技能和智力的互补将带来更好的商业成果。虽然代理可以代表用户协调复杂的操作，但它们需要配置这些技能，并且在最佳表现时需要一定程度的引导。每个企业都有比可用资源更多的任务需要完成。结果，许多工作要么无法完成，要么可以做得更好。
AI代理能够按需扩展容量，为过度紧张的团队提供解脱，使员工能够专注于更高接触、更高价值、更具战略性的成果。未来的工作是由人类与代理组成的混合工作队伍，帮助公司在不断变化的世界中竞争。