贝茨今天（11月12日）在PFS年会上发表讲话，讨论了推动数字化转型背后的秘密。他说，零售金融服务正在从商品产品转向智能服务。贝茨表示，目前财富行业处于一个“奇怪的空间”，存在一些两极分化。他说，这是因为技术解决方案正在扩大，但该行业仍然非常注重面对面的互动。贝茨表示，人们之间仍然存在情感信任障碍，他们希望有人牵着他们的手帮助他们做出财务决策。
他解释说，一方面有机器人顾问提供数字交付的低成本服务，然后是为超高净值客户提供传统的私人银行和家族理财室，但他指出，这两种都不是“正确的解决方案”。他说，需要一种混合方法，人们可以拥有人情味，但有实时数字界面。这是关于拥抱技术，让顾问接受更多的客户，但仍然保持与客户的关系，让他们觉得自己正在接受高度个性化的服务。
贝茨将在业务中使用技术的顾问比作拥有一个完整的副规划团队，他们的唯一工作就是使技术具有可扩展性。他补充道：“技术为你提供了这种程度的支持，让顾问们做他们最擅长的事情，而正是底层平台让他们做到了这一点。”。贝茨强调，顾问们需要考虑的关键是，使用一套优秀的技术来扩展业务的成本要比拥有一个专门的团队要低得多。他向在场的成员重申，他们需要停止将技术视为取代它们，而是将其视为增强它们。
当被问及数字之外还有什么时，贝茨回答说，人工智能可以被视为一种威胁，但我们还需要一段时间才能看到它在金融服务中发挥作用。alina.khan@ft.com